Gerenciamento de Crise - Case Air France

Qualquer situação de crise representa um momento difícil para a organização. Isso só se torna ainda pior, quando a crise envolve a morte de centenas de pessoas em um acidente aéreo. Foi o que aconteceu com a  companhia Air France em 2009. A empresa, ao contrário das demais, conseguiu realizar uma comunicação eficaz com os diferentes públicos. Foi com este case, que a agência Edelman do Brasil, no mesmo ano, recebeu o prêmio Opinião Pública (POP), do CONRERP (Conselho Regional de Profissionais de Relações Públicas), na categoria Relações Públicas na Gestão de Crises.

Eu estive presente ne cerimônia de premiação, que aconteceu em São Paulo. Um momento de muita emoção para a Edelman do Brasil e também para as demais agências premiadas.

Briefing

A agência recebeu a notícia do acidente com o voo AF 447 de forma suscinta e trágica no dia 01 de junho, às 5h.  a informação era que o avião havia desparecido do radar. E foi, com apenas este briefing, que a agência começou uma corrida insana para apurar e transmitir as informações.

Objetivos

• Estabelecer e manter fluxo constante e consistente de informações;
• Manter equipes em diferentes locais para atender à imprensa;
• Trabalhar em conjunto com a equipe de imprensa da sede da Air France.

Estratégias de Relações Públicas

• Estabelecer ritmo constante de liberação de informações – na primeira semana, eram divulgados comunicados de imprensa a cada 60 minutos;
• Realizar coletiva de imprensa no dia do acidente, com as informações que estavam disponíveis;
• Posicionar equipes de atendimento à imprensa em diferentes locais: Aeroporto Internacional do Galeão, Hotel Windsor Barra, escritório da Edelman do Brasil (SP), escritório da Air France (SP).

Ações

Desde o início foram estabelecidos alguns pilares básicos de trabalho:

 - O fluxo de comunicação seria mantido hora a hora, ainda que com poucas informações; a prioridade número 1 era proteger a privacidade dos familiares das vítimas;

- Independente de especulações, seria respeitada a legislação francesa que impunha uma série de restrições à divulgação de informações.

- Na primeira semana após o acidente, a Edelman trabalhou intensamente com comunicação digital e realizou um trabalho intenso de monitoramento da web, bem como utilizou estes canais para divulgação de informações. Além disso, criou um link especial em seu site brasileiro – http://www.edelman.com.br/. A Air France também postou em seu site todos os comunicados.

- No dia 04 de junho, aconteceu uma missa em homenagem às vítimas na Igreja da Candelária, no Rio de Janeiro. A Edelman também atuou nesta cerimônia, gerenciando a imprensa presente.

- No dia 1º de julho, foi realizada, na Igreja da Imaculada Conceição, no Rio de Janeiro, uma missa de 30 dias para os amigos e familiares das vítimas. Na ocasião, o CEO global do Grupo Air France KLM, Pierre-Henri Gourgeon, veio ao Brasil prestar sua homenagem aos passageiros do voo AF 447 e seus familiares.

Após a missa, ele se reuniu com todos os presentes. A imprensa não foi convocada para a cerimônia e a Edelman foi capaz de conter as informações e deixar a imprensa longe da igreja.

- No mês de outubro aconteceram duas audiências públicas em Brasília, com a Comissão de Direitos Humanos e Comissão de Viação e Transportes, onde a Edelman esteve presente para gerenciar a imprensa.

- No dia 7 de novembro de 2009 aconteceu uma cerimônia de homenagem às vítimas no Parque do Penhasco Dois Irmãos, no Rio de Janeiro. A Edelman do Brasil foi  a responsável pela organização de todo o evento, além do gerenciamento da imprensa.

Resultados

A imprensa realmente deu o devido valor às informações que a Edelman divulgou e foi aberta para comunicados de última hora. Os elogios e demonstrações de apoio por parte dos jornalistas foram constantes durante todo o trabalho. Na Internet, os comentários sobre o desempenho da Edelman foram numerosos, elogiando a política de comunicação adotada. O boletim semanal Jornalistas & Cia, em sua edição de 3 de junho, também reconheceu o trabalho da Edelman. Por fim, o reconhecimento da rede global da Edelman e o agradecimento do cliente deram à Edelman do Brasil a certeza de missão cumprida.

Fonte: CONRERP (Conselho Regional de Profissionais de Relações Públicas)

* Confira os demais cases premiados no link: http://www.premioopiniaopublica.com.br/site/index.php?option=com_content&view=section&id=10&Itemid=12